Beschwerdemanagement-Seminar am 27. Juni 2018 in Eichenau

Umgang mit Beschwerden, Konflikten, Reklamationen und schwierigen Kunden

So selbstverständlich es ist, dass ein professioneller Umgang mit Kunden im Beschwerdegespräch oder Reklamationsgespräch zu einer langfristigen Kundenzufriedenheit führt, so reserviert und falsch werden Kundenbeschwerden in der Praxis dafür genutzt.

Effektives Beschwerdemanagement und der professionelle, richtige Umgang mit Beschwerden und Reklamationen sind wichtige Möglichkeiten zur Kundenbindung und Kundenrückgewinnung.

Zufriedene Kunden verzeihen eher Fehler, tragen zum positiven Image des Unternehmens bei und sprechen überzeugt Empfehlungen aus. Im Seminar Beschwerdemanagement erhalten Sie Gesprächsstrategien und Empfehlungen für den Umgang mit verärgerten Kunden.


Beschwerdemanagement: Seminar-Inhalte

  • Warum Beschwerdemanagement?
  • Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation
  • Stimme, Tonfall, Stimmung bei Beschwerden
  • Hintergrundwissen: Kommunikationspsychologie
  • Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, effizient Fragen, Ich-Botschaften
  • Die Wahrnehmung in der Gesprächsführung
  • Körpersprache – Missverständnisse vermeiden
  • Die Phasen eines Beschwerdegespräches
  • Beschwerdetypen
  • Blauer Typ “ Reservierter Kunde „
  • Roter Typ“ Aggressiver Kunde „
  • Grüner Typ “ Sensibler Kunde „
  • Gelber Typ “ Hektischer Kunde „
  • Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden
  • Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen / Notprogramm
  • Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden
  • Vielredner unterbrechen und Gespräche taktvoll beenden
  • Gute Laune auf die Schnelle – Umgang mit Stress

 

Praxisberatung

  • Tipps und Tricks für die Praxissituationen der Teilnehmer
  • Praxisbeispiele der Teilnehmer beim Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
  • Fragen/Antworten zum richtigen Umgang mit Reklamationen 

Trainings-Methode Telefonmarketing: praxisbezogenes Telefontraining, Workshop-Charakter, Trainerfeedback, Übungen, Rollenspiele, Praxis-Beispiele, Diskussionen und Erfahrungsaustausch.

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